Un cliente enojado puede traer serias consecuencias para tu hotel, si no se la pasó bien, si se le hizo caro, si encontró deficiencias, ten por seguro que se encargará de compartirlo con todos sus conocidos y esto puede cambiar su decisión de visitarte.
Si se te presenta la ocasión de tener un huésped muy enojado en tu hotel, recuerda lo siguiente:
- El cliente siempre tiene la razón, no menosprecies su enojo, reconócelo.
- La indiferencia solo le echará leña al fuego, muéstrate preocupado por la situación y dispuesto a resolverla.
- A veces la frustración está dentro del cliente y conviene dejarlo hablar sin interrumpirlo hasta que haya soltado todo.
- Investiga porque el cliente está enojado, se preciso y trata de encontrar molestias concretas.
- Parte de la negociación es preguntarle al cliente qué es lo que lo haría feliz y tratar de dárselo en la medida de lo posible.
- Ofrece una solución concreta.
- No le ofrezcas al cliente más de lo que puedas cumplir, un segundo fallo sería fatal.
- Traza un plan de acción.
- Comprométete a cumplir ese plan de acción.
Cuando una persona se molesta se te presenta una oportunidad dorada de demostrar que cuentas con un excelente servicio al cliente y que resolver la situación que le causó enojo a tu huésped es suficiente para que considere volver a tu hotel.
Esto puede revertir la situación y hacer que el huésped le cuente a todos sus conocidos acerca de lo bien que tu hotel resuelve las cosas.
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